Acordo de serviço

Um contrato de serviço , também chamado de contrato de serviço , é um contrato celebrado entre duas pessoas, um cliente por um lado e um provedor de serviços por outro.

Este contrato permite ao prestador não vender um bem, mas colocar à disposição do seu co-contratante, do seu cliente, o seu know-how num determinado e determinado domínio. É uma espécie de “venda de serviço”. Assim, o objeto do contrato será um serviço, que o prestador de serviço irá oferecer ao seu cliente. O contrato de serviço é enquadrado por lei, mas os critérios de definição também foram definidos pela jurisprudência.

Metas

Define as condições em que o cliente pode recorrer aos serviços do prestador de serviços (instalação de equipamento informático, manutenção, etc.) e define o quadro geral para futuras solicitações de trabalho. O interesse deste contrato é permitir ao cliente ter um único interlocutor para a realização dos serviços informáticos necessários à sua atividade.

O acordo é baseado nas expectativas dos usuários para este serviço e nos compromissos assumidos pela prestadora do serviço. Assim, esses compromissos expressam claramente os níveis de qualidade e buscam a satisfação do usuário.

Este acordo é redigido de forma a proteger os interesses do cliente como uma prioridade. Em particular, permite que você planeje:

os meios implementados pelo provedor de serviços.
as regras para determinar a propriedade das realizações (por exemplo, propriedade dos direitos autorais sobre as modificações feitas no software usado).
as regras para determinar a responsabilidade de cada um em caso de danos causados pelos serviços prestados.

Aprovação e atualização

Escrito pelo provedor de serviço, o contrato deve ser aprovado pela hierarquia de TI, a hierarquia do usuário e o comitê apropriado com o aconselhamento dos departamentos jurídico, financeiro e de RH. Deve ser atualizado pelo menos uma vez por ano, após auditoria e estimativa do retorno do investimento.

Contente

O contrato de serviço descreve, para uma determinada aplicação, o nível de operação que seu proprietário se compromete a fornecer ao usuário. Este contrato indica os serviços prestados e seus custos, e é estabelecido pelo provedor de serviços. Geralmente, os contratos de serviço são baseados em uma assinatura mensal (incluindo um determinado número de minutos) com cobrança por minutos adicionais, também conhecida como taxa fixa. Os principais elementos contidos em um contrato são:

PEÇAS
OBJETO DO CONTRATO
OBRIGAÇÕES DO PRESTADOR DE SERVIÇO
OBRIGAÇÕES GERAIS DO CLIENTE
RECEPÇÃO
PROPRIEDADE
DECLARAÇÕES E GARANTIAS DAS PARTES
CONFIDENCIALIDADE
CONDIÇÕES FINANCEIRAS (Preço dos serviços, datas de vencimento, condições de pagamento)
LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE - GARANTIAS - PENALIDADES
RESCISÃO ANTECIPADA
EFEITO - DURAÇÃO
QUEBRA AMICÁVEL
MODIFICAÇÃO DO CONTRATO - TODOS OS COMPROMISSOS
CESSÃO E SUBCONTRATAÇÃO DO CONTRATO
LEI APLICÁVEL - LINGUAGEM DO CONTRATO
DISPUTAS
TAXAS E TAXAS
ASSINATURA DAS PARTES

Escrever um contrato de serviço requer um conhecimento completo do serviço que você está vendendo.

Benefícios do contrato de serviço

A simples existência desta abordagem com um fornecedor já é uma garantia: mostra que a qualidade do serviço é um elemento importante que será abordado com seriedade no âmbito das relações cliente-fornecedor. Dentro do acordo de serviço está o Acordo de Nível de Serviço, que indica a qualidade do serviço necessária.
O contrato de serviço é um contrato em que existem compromissos por escrito, o que obriga o fornecedor a respeitar todos os serviços que oferece. Assim, ele não pode anunciar performances que não asseguraria.
A vantagem competitiva para os fornecedores é importante, mas requer recursos e exige um serviço que seja dominado e competitivo. Além disso, o facto de dominar e conhecer perfeitamente o serviço que comercializamos não é apenas um interesse comercial, mas também um interesse no funcionamento interno da empresa.
Acesso a mão de obra mais qualificada e especializada.
Permite mais flexibilidade e capacidade de resposta.
Criação de valor acrescentado porque produzimos com maior qualidade ao mesmo preço.
Possibilidade de negociação de preços mais baixos com empresas terceirizadas.

Desvantagens do contrato de serviço

Estabelecer um contrato de serviço é caro. Portanto, é reservado principalmente para grandes fornecedores para grandes clientes.
Qualidade de serviço é uma noção complexa que pode se deteriorar violentamente sob a ação de um único elo fraco; assim, para que um fornecedor possa garantir seus serviços por contrato, seus próprios fornecedores devem garantir os seus.
Perda de controle da tecnologia.
Perda de confidencialidade.
Dependência do provedor.

A terceirização de serviços de TI

Os serviços de TI são uma área que permite a terceirização de serviços que não estão relacionados ao negócio da empresa. Isto permite-lhe voltar a focar na sua profissão, beneficiar de um serviço de qualidade, visto que estamos a falar de um especialista. Muitos serviços podem ser terceirizados, como:

Salvando dados.
Hospedagem de um site.
Gerenciamento de rede e servidor.
Desenvolvimento de software.
Manutenção e assistência ao usuário.

Para se beneficiar de uma terceirização efetiva, é necessário definir:

Os serviços esperados e o nível exigido.
Um nível de qualidade.
Responsabilidades dos contratantes.
Os métodos de controle e indicadores de medição de desempenho.
Soluções paliativas em caso de falhas.

Dependendo das necessidades, o contrato de serviço pode evoluir para um outsourcing completo, onde se cuida de toda a TI da empresa. O cliente beneficia assim de um serviço de TI disponível durante todo o ano, a um custo controlado de acordo com as suas reais necessidades.

Contrato de serviço e certificação ITIL

O ITIL visa otimizar a gestão dos serviços. Partindo do conceito de centro de serviços, garante que o usuário tenha acesso aos serviços esperados. Para obter a certificação ITIL, a organização do serviço de suporte deve ser estruturada da seguinte forma:

Serviço DESK (centro de serviços), está orientado para a satisfação do cliente. É uma interface com todos os outros serviços do ITIL.
Gerenciamento de Incidentes, o objetivo é restabelecer o funcionamento do serviço o mais rápido possível em caso de falha.
Gerenciamento de Problemas, o objetivo é detectar as causas dos incidentes e implementar medidas preventivas.
Na gestão da mudança, o sistema evolui, por isso é necessário antecipar e tomar medidas preventivas.
Gerenciamento de lançamento (gerenciamento do lançamento de versões).
Gerenciamento de configurações.

Origens

Referências

Michelle e Patrick GILLET, Manual e aplicações DSCG 5 Gestão de sistemas de informação, edições Dunod, 2008.
Thierry CHAMFRAULT e Claude DURAND, ITIL e gerenciamento de serviços, edição Dunod, 2006.