Em ciência da computação , uma solicitação de assistência é uma solicitação feita pelo usuário de um aplicativo de computador , referente a um incidente encontrado, uma mudança desejada ou um entendimento insuficiente das regras de gerenciamento .
As solicitações de assistência são freqüentemente chamadas na profissão de assistência pela palavra ticket .
Os pedidos de assistência vêm por meio de diferentes canais:
Muitas vezes não é possível distinguir imediatamente se a solicitação corresponde a uma anormalidade do software ( bug ) ou hardware (problema operacional), se há necessidade de evolução funcional não caracterizada, ou se as regras de gestão não foram bem compreendidas pelo usuário .
É o processo de qualificação que determina o tipo de incidente. ITIL distingue três tipos principais de incidentes: