O governo eletrônico ou governo eletrônico ou desmaterialização de serviços públicos é o uso de tecnologia da informação e comunicação (TIC) pelos governos para tornar os serviços públicos mais acessíveis aos seus clientes e melhorar sua função interna.
A administração eletrónica pode desenvolver-se em qualquer tipo de administração ou serviço público , em contacto com o público (front-office) ou não (back-office). É caracterizada pela utilização de tecnologias de informação e comunicação que visam a melhoria dos processos, a comunicação entre utilizadores e administrações ou entre administrações e a eficiência da administração, quer ao nível dos prazos, quer da qualidade ou produtividade dos funcionários públicos.
Os suportes da administração eletrônica são numerosos. Muitas vezes pensamos primeiro na Internet (serviços da web em um computador ou telefone celular), mas um projeto de administração eletrônica também pode contar com qualquer forma de telemática , comunicação de campo próximo , bluetooth ou RFID (os " objetos da Internet "), bem como projetos de smart card , possivelmente combinados com biometria ou / e tecnologia RFID ( carteira de identidade eletrônica , passaporte biométrico , etc.), bem como procedimentos de votação eletrônica , ou mesmo videovigilância , que pode convergir com TI, constituição de bancos de dados e reconhecimento facial biométrico processos .
Em 1993, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) definiu administração eletrônica como " o uso de tecnologias de informação e comunicação (TIC) e em particular da Internet como ferramenta. Com o objetivo de estabelecer uma administração de melhor qualidade para o cidadãos ”.
As palavras e-administração ou e-governo são formadas a partir do prefixo e- que significa eletrônico em inglês.
Na França, a Comissão Geral de Terminologia e Neologia desaconselha o uso do prefixo e- em toda a sua grafia (e-, é-, i-) para designar atividades baseadas em redes de computadores e telecomunicações, preferindo o prefixo tele- ou o fórmula "online".
Pela União Europeia o desempenho de uma administração eletrônica depende principalmente de 2 critérios:
O termo "administração eletrónica" surgiu no final dos anos noventa com o surgimento da Internet (e anteriormente, em França, do minitel , onde foi publicado o JO ). Em 1998, o lançamento na França do Programa de Ação Governamental para a Sociedade da Informação é característico do lançamento de uma ação nacional para desenvolver a administração eletrônica.
Em 1999, a Finlândia foi um dos primeiros países a lançar uma carteira de identidade nacional eletrônica com assinatura digital. Sua adoção tem sido mais lenta do que o esperado. No início dos anos 2000, nos países da OCDE, o desenvolvimento do acesso à Internet e da exclusão digital foi um dos obstáculos ao desenvolvimento do uso de serviços de governo eletrônico online.
Na França, a desmaterialização dos serviços públicos é iniciada pelo programa Action Publique 2022 lançado em13 de outubro de 2017por Édouard Philippe , Gérald Darmanin e Mounir Mahjoubi . Os objectivos deste programa são "melhorar a qualidade dos serviços públicos" através da simplificação e digitalização dos procedimentos administrativos, oferecer "um ambiente de trabalho modernizado" aos funcionários públicos e "apoiar a redução da despesa pública". Tem como objetivo desmaterializar 100% dos atos administrativos tendo em vista a modernização técnica dos órgãos públicos, sendo que, em 2021, 75% dos procedimentos poderão ser realizados online.
O desenvolvimento do Estado de bem - estar e o advento da sociedade de consumo transformaram profundamente as expectativas dos cidadãos em termos de relações com as administrações. Para atender a esses novos requisitos de rapidez, disponibilidade e simplicidade, as administrações devem, portanto, rever sua abordagem ao serviço prestado e seus procedimentos internos.
Podemos distinguir 5 estágios de desmaterialização de informações ou transações:
Para obter os melhores resultados, a desmaterialização não pode se limitar à informatização de procedimentos de "papel", que têm sua própria lógica (documento ou cultura de forma em vez de dados), uma história que muitas vezes viu restrições. Acumulam-se ao longo do tempo, para atender às necessidades de controle , e são, portanto, complexos e projetados para a administração, e não para o usuário.
Um projeto de administração eletrônica deve, portanto, permitir uma revisão completa dos procedimentos administrativos: a questão não é tanto como um determinado formulário ou documento deve ser enviado à administração, mas por que deveria ser., E se essa transmissão é útil e / ou eficiente. É por isso que, para além das questões técnicas e informáticas, a e-administração resulta geralmente numa profunda reorganização da administração e do seu sistema de informação , mas também das suas relações com outras organizações, e só dá resultados muito convincentes quando é uma ferramenta para esta mudança e não um fim.
De acordo com o barômetro “Gouv Digital 2019”, 62% dos franceses acreditam que a desmaterialização dos serviços públicos simplifica o acesso dos cidadãos aos procedimentos administrativos. Isso também permite uma melhor legibilidade da lei e melhor acessibilidade.
Melhore a disponibilidade, acessibilidade e transparênciaPara os utilizadores, um serviço online de informação e / ou procedimentos passou a funcionar 7 dias por semana, 24 horas por dia, o que já oferece uma vantagem real, quer se trate de uma pessoa urbana que não pode visitar um balcão durante o horário de trabalho ou um idoso residente no campo, a vários quilômetros de um balcão aberto meio dia por semana.
Também melhora a facilidade de uso (sem filas) e a qualidade (às vezes informações mais precisas e de origem, procedimentos simplificados, com menos documentos para fornecer e menos dados para preencher no formulário), mas também transparência (o usuário pode saber onde está o processamento de seu pedido é, etc.)
Mudança de perspectiva: do serviço público para o serviço públicoContrariamente à lógica dos balcões a que o utilizador se dirige para satisfazer os procedimentos de cada administração, a administração electrónica permite organizar os serviços de acordo com as necessidades dos cidadãos (as intenções) e não de acordo com a estrutura interna da organização. ' administração. Porém, estes não perdem o vínculo com o público (seus logotipos podem ficar mais visíveis), mas não impõem mais um processo complexo e tedioso para poder funcionar bem internamente.
Da mesma forma, pelo raciocínio por perfis e por eventos, um serviço de administração eletrónica pode melhorar a personalização do processo, com informação melhor direccionada, consulta de ficheiro pessoal, envio por email ou SMS de informação de medição, formulários pré-preenchidos ou condicionais (simplificação dependendo das respostas dadas).
Tendo em vista a exclusão digital , ou a exclusão de certas categorias da população (os menos privilegiados, os deficientes visuais, os idosos, etc.) nos países mais bem equipados, a simples substituição de um papel ou contra-procedimento por um procedimento desmaterializado pode levar a uma divisão administrativa.
De acordo com o relatório Desmaterialização e Desigualdades de Acesso aos Serviços Públicos da Defensoria de Direitos publicado em 2019, os procedimentos administrativos online exigem acesso a uma ligação à Internet de qualidade e a equipamentos informáticos. No entanto, a Defensora de Direitos identifica “uma divisão social e territorial no acesso à Internet e aos equipamentos de informática”, ou divisão digital . Assim, a desmaterialização apresenta o risco de acesso desigual aos serviços públicos para grupos já vulneráveis, como idosos, pessoas com menos recursos financeiros ou mesmo estrangeiros. A desmaterialização dos serviços públicos, portanto, esbarra no iletronismo .
Para além das dificuldades próprias da utilização das novas tecnologias, a desmaterialização da relação administrativa levanta a questão da autonomia administrativa dos utilizadores, que não é adquirida por todos. A desmaterialização apresenta, portanto, o risco de desumanizar a relação entre os cidadãos e as administrações, agora apresentada sob a forma de mensagens. Além disso, o barômetro “Gouv Digital 2019” atesta o temor de 79% dos franceses de uma diminuição do emprego público ligada à desmaterialização.
Para limitar esse risco, esforços especiais devem ser feitos para garantir a acessibilidade desses procedimentos, o fornecimento de acesso ao computador ou o apoio de um funcionário público anfitrião na conclusão do procedimento. Não se trata, portanto, de substituir humanos por máquinas, mas de liberar tempo humano para dedicá-lo a uma tarefa de maior valor agregado.
Comprometa a proteção da privacidade e a confidencialidade dos dadosSe um conjunto de dados pessoais já estiver armazenado em muitas administrações, o fato de armazenar esses dados em formato informático e, possivelmente, compartilhá-los entre administrações torna-os mais facilmente exploráveis. Isso pode levar a um conhecimento muito detalhado do usuário, que só deve ser usado no âmbito da relação administrativa. Portanto, deve-se prestar muita atenção à segurança das transações e do armazenamento de dados.
No entanto, as ferramentas da administração eletrônica poderiam permitir dar ao usuário uma visão muito precisa do que a administração conhece e armazena sobre ele, o que poderia levar a um melhor controle desses dados e de seu uso.
Implementar ferramentas de forma insuficienteComo em qualquer projeto de TI, vários obstáculos podem surgir: falta de ferramentas adequadas (conexão de banda larga e computador pessoal para o usuário, sistema de informação do lado da administração); falta de conhecimentos de informática de funcionários públicos e usuários, ou barreira cultural (uma nova ferramenta, em um campo tão sensível como o trabalho diário ou uma relação com a administração pode ser rejeitada pelos usuários não por suas possíveis deficiências, mas porque as pessoas não estão prontas para mudança).
Um processo de gestão de mudanças , combinando treinamento, monitoramento e comunicação individualizada e coletiva, é, portanto, essencial.
Esforços dispersos e / ou interoperabilidade negligenciadaA implantação de projetos de administração eletrônica apresenta custos humanos e tecnológicos. Se cada administração executa seu próprio projeto, esses custos se somam e o retorno do investimento será maior.
Pior, se esses projetos não forem baseados em uma estrutura comum e não integrarem a interoperabilidade necessária com outras ferramentas ou projetos, o cenário administrativo pode se tornar mais complexo para o usuário. Para limitar esses riscos, certos atores internacionais ( IDABC ) ou nacionais (por exemplo, DGME na França com a Referência Geral de Interoperabilidade (RGI) ) emitem padrões ou melhores práticas.
Avalie os benefícios ambientais positivos sem um estudo de impactoSe a implantação de administração electrónica pode levar a esperar uma redução no consumo de papel, ou recursos energéticos até mesmo através de uma redução nos transportes, temos de assegurar que todos os fatores são incluídos no estudo da relação entre TI e desenvolvimento. Sustentável , por exemplo, o consumo de energia dos sistemas informáticos ou as novas impressões geradas pelo aumento da circulação de documentos.
Os artigos a seguir fornecem uma visão melhor do governo eletrônico em diferentes países:
A gestão do governo eletrônico no Reino Unido é baseada no padrão de metadados e-GMS (e-Government Metadata Standard).