Centro de Serviços
O centro de serviço ( CDS ) é uma função (no sentido de “departamento da empresa”) do serviço de suporte de TI do “Suporte de Serviço” parte das melhores práticas ITIL . Seu objetivo é servir como um balcão único para os usuários para suas necessidades de serviço de TI.
Vocabulário
Cliente
entidade ou pessoa que formaliza a necessidade de um serviço (para seus usuários) e que, se for o caso, financiará o serviço.
Do utilizador
qualquer pessoa que utilize um ativo da infraestrutura do
sistema de informações no desempenho de suas atividades do dia a dia. A pessoa que usa o serviço diariamente.
Fornecedor
entidade responsável pela prestação dos serviços.
Provedor terceirizado
uma empresa terceirizada responsável por fornecer ou apoiar os elementos que contribuem para os serviços.
Requisiçao de serviço
solicitação de prestação de serviço ou bem a usuário, instalação de estação de trabalho, software; criação de um
identificador de ID de usuário , inicialização de senhas, gerenciamento de autorizações.
Assistência
é para facilitar o processamento da solicitação de serviço.
Pedido de assistencia
questão relativa ao funcionamento do software de escritório ou empresarial.
Apoiar
é fornecer conselhos sobre o uso.
Incidente
falha total ou parcial de um hardware ou software de computador que deveria funcionar.
Incidente Grave
incidente com grande impacto no funcionamento da organização ou negócio.
Conceito
Pontos chave :
- Ponto central de contato entre o usuário e a gestão dos serviços de TI.
- Suporta todos os incidentes e solicitações e fornece uma interface para todos os outros processos .
- Uma interface que representa o provedor de serviços.
- Uma orientação de “satisfação do cliente”.
- A harmonia de pessoas formando a equipe, processos e tecnologia proporciona um serviço profissional.
Os diferentes tipos de centros de serviço:
- o centro de serviço local: inter-site para a mesma empresa;
- o centro de serviço central: empresa-mãe;
- o centro de atendimento virtual: destinado à terceirização .
Responsabilidades
- A recepção e gravação de todas as chamadas dos utilizadores, qualquer que seja o meio utilizado (telefone, email , visita física às instalações, formulário WEB).
- Classificação e suporte inicial de todos os incidentes: diagnóstico e primeira tentativa de resolução e / ou escalonamento de incidentes não resolvidos de acordo com os níveis de serviço acordados.
- Monitorar as solicitações dos usuários e informá-los.
- Produção de painéis.
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