No setor de telecomunicações e automação de escritório , Comunicações Unificadas se refere a um conjunto de serviços destinados a profissionais de negócios que permitem uma integração estreita ("unificar"):
Os usuários podem, assim, acessar as ferramentas de comunicação enquanto continuam a usar as ferramentas de TI de que precisam para seu trabalho diário em paralelo.
O usuário acessa os serviços por meio de uma interface única, simples e amigável, discretamente integrada ao seu ambiente habitual de trabalho. Essa interface tem a forma de ícones em um cliente de e-mail, um portal da Web acessível a partir de um navegador ou software integrado que fornece uma interface adequada para terminais móveis.
A lista de funções disponíveis varia de um provedor para outro. Em geral, o usuário pode realizar as seguintes operações, que não são exaustivas, em seu computador desktop ou laptop:
O acesso aos serviços de comunicação unificada geralmente é feito a partir de um computador desktop ou laptop, às vezes com uma interface entre o computador e o telefone fixo.
Algumas funções às vezes estão disponíveis para funcionários em trânsito em terminais com interfaces de rádio de dados GPRS , UMTS , CDMA ou Wi-Fi , como telefones celulares, smartphones ou assistentes pessoais (PDA) .
Em alguns casos, os serviços de comunicações unificadas também podem ser integrados aos aplicativos de “negócios” da empresa, gerenciamento de processos internos (ERP) , gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou pacotes de software de back office .
Dependendo do caso, a comunicação unificada pode ser oferecida aos colaboradores da empresa por meio de um servidor dedicado, pertencente e operado internamente pelas equipes técnicas da empresa.
Caso contrário, o serviço pode ser fornecido por meio da rede IP VPN ou da Internet por um servidor hospedado por um subcontratado, como um integrador ou uma operadora de telecomunicações. O servidor pode ser reservado para a empresa (oferta à medida) ou partilhado entre um número muito grande de empresas (comum no segmento de PME). Isso é chamado de ASP ( Application Service Provider ou provedor de aplicativos online ) ou SaaS ( Software as a Service ).
Esses serviços envolvem vários protocolos padronizados do mundo da Internet, em particular Session Initiation Protocol (SIP) , SIP Instant Messaging e Presence Leveraging Extensions (SIMPLE) ou eXtensible Messaging and Presence Protocol (XMPP) . Esses protocolos são particularmente adequados para a implementação de serviços multimídia.
Os serviços de comunicações unificadas visam geralmente melhorar a produtividade dos colaboradores da empresa ao permitir e / ou tornar mais eficiente o controlo, gestão, integração e utilização quotidiana das diversas formas de comunicação.
Por exemplo :
Certos serviços, nomeadamente os de determinados operadores de telecomunicações, suportam comunicações unificadas não só entre colaboradores de uma mesma empresa, mas também entre diferentes empresas que trabalham em rede, em equipas distribuídas; este é o caso na comunidade financeira, certos profissionais (escritórios de arquitetura ou advocacia), organizações de pesquisa e industriais organizados em clusters de competitividade .
Podemos distinguir três grupos de fornecedores. Em alguns casos, essas empresas estão totalmente em pares. Noutros casos, pelo contrário, celebram acordos de parceria e as suas competências complementam-se. Por último, noutros casos, assinam acordos de parceria que lhes permitem complementar-se bem em determinadas áreas, sabendo que em outras áreas podem competir ( coopetição ).
Eles têm historicamente uma forte experiência no nível do aplicativo e um controle quase monopolista na estação de trabalho (diário, cliente de mensagens, processamento de texto ...). Fazem parte desse grupo a IBM e a Microsoft, que estão presentes em 95% das empresas. Eles desenvolveram ferramentas de trabalho colaborativo ( mensagens instantâneas , compartilhamento de aplicativos e documentos, organização de reuniões) e adicionaram funções adicionais ( telefonia , videoconferência, etc.) desenvolvendo-as internamente, assinando diferentes tipos de acordos (interoperação técnica, distribuição, patente câmbio…) ou ambos.
Eles têm historicamente uma forte experiência no mercado de telefonia empresarial (especialização técnica, acesso ao mercado, aspectos operacionais). Este grupo incluiu Nortel , Aastra , Alcatel-Lucent (ausente), bem como Avaya , Cisco Systems , Wildix , Algoria TWS, Mitel ou Unify ( Atos ). Alguns desenvolveram seu próprio software de comunicação unificada “interno”, que então complementa ou se integra ao servidor ToIP, que se integra a um ou outro dos ambientes de escritório mencionados acima. Outros fornecedores assinam acordos com fornecedores de outros grupos para entregar a solução. Por fim, outros fornecedores fazem ambos (desenvolvimento interno e assinatura de contratos).
Editores como Adobe Systems ou Citrix ou pacotes de software de gestão integrada ( ERP ) como SAP AG e Oracle intervêm na implementação dos processos operacionais à escala da empresa e pretendem integrar novos módulos de forma a torná-los “mais” comunicadores ”.
Historicamente, todas as empresas jogam a carta da interoperabilidade técnica com a Microsoft e / ou IBM que, juntas, controlam quase todo o ambiente de escritório de uma empresa.
Mas alguns fabricantes vão muito mais longe, desenvolvendo uma estratégia tecnológica, comercial e operacional comum. É o caso, por exemplo, do fabricante canadense de equipamentos de telecomunicações Nortel, que anunciou em 18 de julho de 2006 a formação de uma aliança estratégica com a Microsoft chamada Innovative Communications alliance (ICA). A Microsoft e a Nortel concordaram em formar equipes conjuntas para o design (P&D), marketing, integração, implantação e serviço pós-venda de produtos que afetam a telefonia fixa, soluções sem fio e empresariais.
O mercado de comunicações unificadas também gira em torno de um grande número de integradores de sistemas, instaladores de PABX IP , revendedores e também algumas operadoras de telecomunicações (como Axians, Imakys-Osiacom Nextira One, OBS, Spie, TR Services ...) que estão começando a implantar as soluções desenvolvidas pelas empresas acima.