gestão da Qualidade

A gestão da qualidade ou gestão da qualidade é uma disciplina de gestão que engloba todos os conceitos e métodos para ir ao encontro dos clientes de uma organização (geralmente empresas, associações, organismos públicos) e fornecer produtos e serviços que correspondam às suas expectativas.

De acordo com a ISO 9000 , qualidade pode ser definida como "a capacidade de um conjunto de características intrínsecas de atender aos requisitos ". Como a noção de qualidade pode ser subjetiva, pode basear-se no cumprimento dos requisitos dos documentos de referência ( normas , padrões, etc.), especificações, especificações, regulamentos (diretrizes, decretos, etc.).

A gestão da qualidade é composta por quatro famílias de atividades complementares:

controle de qualidade
Garantia da Qualidade
planejamento de qualidade
melhoria

A gestão da qualidade é transversal a toda a organização, cuja gestão define a política .

Problemas e história da gestão da qualidade

Problemas de gestão de qualidade

Gestão da qualidade torna -o possível , a priori, para melhorar a qualidade e, portanto, para satisfazer as necessidades expressas ou não expressa dos clientes ou usuários.

Esta qualidade é relativa, porque depende dos requisitos dos clientes e também dos stakeholders internos e externos da empresa, bem como da consideração de riscos de todo o tipo.

O nível ótimo de qualidade não deve produzir custos inadequados (qualidade excessiva). Qualidade, assim como qualquer atividade em uma empresa tem um custo, mas isso deve reduzir o custo da não qualidade . Uma empresa é então eficiente quando o tríptico "custo - tempo - qualidade" (ou seja, os recursos que implementa) é justificado e eficiente, permitindo-lhe posicionar-se de forma vantajosa no mercado ao beneficiar de um elevado "bilhete de entrada" que dá uma vantagem inicial na competição .

No quadro da gestão da qualidade, do ponto de vista industrial, a qualidade é um alvo cujos critérios são precisamente fixados em relação aos padrões ( normas ). A qualidade industrial é o resultado de um processo de produção ou de serviço que em todas as suas fases (concepção, implementação, controlo, melhoria - ver PDCA ) obedece a "especificações" que permitem atingir e controlar o nível pretendido.

A indústria tem procurado desenvolver os melhores métodos para melhorar a qualidade. Originados principalmente do Japão e dos Estados Unidos , esses métodos agora estão reunidos em um corpus bem definido e agora têm um alcance global. Os padrões internacionais de qualidade definem por convenção uma abordagem “universal”, aplicável a qualquer tipo de negócio (produção de produtos ou serviços).

Os padrões internacionais de qualidade estão orientados para a Qualidade Total (TQM: Total Quality Management ), que articula estratégia, sistema, desempenho, dimensão humana e social. No âmbito da Qualidade Total , os stakeholders são: clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores e sociedade em geral. A qualidade ideal é encontrada onde as necessidades explícitas ou implícitas de todas as partes interessadas se encontram.

História

A história da gestão da qualidade faz parte da história da gestão . Portanto, as civilizações confiaram primeiro na arte e no artesanato para apoiar e melhorar a qualidade da produção nas sociedades.

A revolução industrial e o consumo de massa deram lugar a novas questões de gestão (ver o artigo sobre economia organizacional e sociologia das organizações para teóricos clássicos da gestão). Mais especificamente para a gestão da qualidade em 1924, Walter A. Shewhart inventou um método de controle da qualidade da produção usando métodos estatísticos. Durante a Segunda Guerra Mundial, William Edwards Deming usou esses métodos para a fabricação de munições e outros produtos de importância estratégica.

Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão decidiu fazer da melhoria da qualidade um imperativo nacional como parte da reconstrução de sua economia com a ajuda de alguns teóricos como Shewhart, William Edwards Deming e Joseph Juran nos anos 1950. Foi nessa época que a ideia de Surgiu a descompartimentalização dos serviços e a ênfase na aprendizagem ao longo da vida. Assim, a partir da década de 1970, esta iniciativa tornou-se um sucesso, em particular no setor automotivo, do qual Taiichi Ono é um dos teóricos (desenvolvendo o just in time e o kanban , os 5 zeros) e gerente de produção da Toyota nos anos 1950.

Vários estados americanos criaram organizações dedicadas à qualidade ambiental na década de 1990. DentroAbril de 1990, 21 das mais importantes empresas americanas da época (incluindo IBM, AT&T) juntaram forças no âmbito da GEMI ( Global Environment Management Initiative ), para iniciar o processo de qualidade tendo em conta o ambiente (TQEM: Total Quality Environmental Management ) Essa mobilização foi feita em resposta às primeiras providências legais relacionadas ao impacto da indústria na saúde e no meio ambiente.

Os padrões integraram gradualmente as expectativas da sociedade civil : riscos globais, mudanças climáticas , etc. Os desafios do desenvolvimento sustentável têm se traduzido, para as empresas, em conceitos de responsabilidade social , saúde , educação e até governança .

Algumas datas importantes:

1970 (Estados Unidos): Lei que impõe a obrigação de garantia de qualidade para a construção de usinas nucleares;
1991 (Estados Unidos): são estabelecidos os primeiros padrões ambientais (EQS: Padrão de Qualidade Ambiental ) para a qualidade do solo;
1993 (Estados Unidos): surgimento do primeiro NQA (Padrão de Qualidade Ambiental) relacionado à saúde.

As empresas americanas têm publicado suas políticas e relatórios anuais relacionados à qualidade global (incluindo aspectos sociais e ambientais) desde o final da década de 1990. Eles estão disponíveis na Internet.

Na França, a implantação da abordagem de qualidade foi tardia (1990). Na primeira etapa, o requisito de descrição do processo parecia se aplicar apenas à indústria. A abordagem foi considerada muito processual ("planta de gás") e a importância do envolvimento da administração foi subestimada. Uma versão simplificada da abordagem da qualidade foi então desenvolvida e distribuída sob o nome de Quality Assurance , definida nas normas ISO 9001 , ISO 9002 e ISO 9003 (versões 1990 e 1994). Essas normas ISO 9002 e 9003 foram abolidas assim que a versão 2000 da ISO 9001 foi publicada, o que destaca a importância do envolvimento gerencial na gestão geral da qualidade, controle de processo e amplia a aplicação da norma para a produção de serviços.

O trabalho está em andamento para formalizar uma estrutura de padronização coerente, tanto industrialmente quanto em termos de gerenciamento de informações. Assim, encontramos a série de normas, ou projetos de normas (para a implementação) ISO 26000 e ISO 27000 .

Princípios de qualidade

A organização internacional de padronização ISO , divide-se em 7 princípios de gestão da qualidade, tanto para a ISO 9001, mas também para as normas relacionadas. Anteriormente dividido em 8 princípios, a versão 2015 modificou essa noção em 7 princípios com a mudança para a versão 2015 da ISO 9001.

Esses 7 princípios permitem que uma organização estruture sua organização, seus processos e atividades levando-os em consideração. Eles são um guia que completa os requisitos normativos, explicando-os.

Os 7 princípios são:

Orientação do cliente
Liderança
Envolvimento da equipe
Processo de abordagem
Melhoria
Tomada de decisão baseada em evidências
Gestão das relações com as partes interessadas

É importante especificar que a qualidade previamente definida pela ISO (ou sistemas de gestão da qualidade) em 8 princípios. A "abordagem do sistema" foi removida como um princípio. Persiste mesmo assim na noção de abordagem do processo.

A abordagem do processo é definida por, entre outras coisas, 3 requisitos:

"Determine os processos necessários para o SGQ e sua aplicação em toda a organização"
"Determine para cada processo seus elementos de entrada e seus produtos ou serviços de saída"
"Determine a sequência e as interações desses processos"

O que equivale a configurar uma abordagem de sistema.

Ferramentas de gestão de qualidade

Tipologia de ferramentas de gestão da qualidade

A abordagem da qualidade oferece uma ampla gama de ferramentas de suporte (criatividade, método, coleta, análise, estatísticas, monitoramento-controle). Estas ferramentas, criadas e / ou distribuídas pelos principais fundadores da abordagem da qualidade no âmbito das suas atividades de consultoria a empresas, destinam-se à educação.

É útil dividir as ferramentas de qualidade em duas categorias:

As complexas ferramentas utilizadas nas áreas de engenharia, logística, metrologia, estatística, por departamentos de planejamento e métodos ... Essas ferramentas foram frequentemente criadas no início do século passado. A maioria deles já está incluída no “Manual de Controle de Qualidade” de Joseph Juran (1951) McGraw-Hill Book Company, um guia para os conceitos, ferramentas e abordagens aplicáveis à melhoria da qualidade .
Ferramentas simples de auxílio à reflexão, análise e método, que podem ser utilizadas por qualquer público sem treinamento especial. É a JUSE ( União Japonesa de Cientistas e Engenheiros ) que fará a primeira distribuição sistemática, em 1977, de 7 ferramentas "todas públicas" selecionadas pela simplicidade de seu uso. Essas ferramentas são conhecidas como "7M".

Para analisar um desempenho

É possível verificar o desempenho de um cartão de controle . (Estados Unidos) (Autor: Walter A. Shewart) (Variantes: Dashboard Monitoring, Statistical Process Control (SPC): Um método de gerenciamento de qualidade pelo qual técnicas estatísticas são usadas para medir um processo para determinar se deve fazer alterações ou mantê-lo como está )

Para enquadrar a pilotagem

É possível usar a roda de Deming : (Estados Unidos) etapas de implementação do controle de qualidade. Outro nome: o PDCA ( Planejar - Fazer - Verificar - Agir : projetar, implementar, controlar, reagir), a "roda da qualidade". Este método foi lançado pelos especialistas em qualidade Juran e Shewhart na empresa Bell Telephone em 1925. W. Deming, um estatístico que havia sido estagiário na escola de Shewhart na época, discutirá essa ferramenta no Japão em 1950, quando ele estava no comando de para dar uma série de cursos sobre estatística por 2 meses. Em 1954, a indústria japonesa convocou Juran para apresentar os aspectos gerenciais e métodos de implantação da qualidade. No entanto, o nome de Deming permaneceu associado a esta ferramenta.

O Método Seis Sigma : (Estados Unidos) método de gestão baseado em um processo de melhoria contínua da qualidade. Equivalente: PDCA, do qual é uma versão melhorada.

Para analisar uma operação

O " mapeamento de processos " ("mapeamento de processos") já utilizado na década de 1930 nos Estados Unidos declinou em várias formas, das simples às complexas, por exemplo as seguintes:

"O diagrama de funções (sinônimo: fluxograma ou" fluxograma "). Diagrama codificado que representa as etapas sucessivas e a lógica de uma jornada e mostra as interações de um procedimento de um processo ou usando um conjunto de sistema de figuras geométricas inter-relacionadas (por exemplo, retângulos ou losangos).
O esquema geográfico (organização física) analisa o fluxo de materiais das atividades e ajuda a minimizar o tempo perdido quando as saídas ou recursos são roteados de uma atividade para outra.
O diagrama funcional representa as interações entre diferentes unidades de trabalho. Por exemplo, mostra como os serviços funcionais orientados verticalmente influenciam um processo orientado horizontalmente implementado dentro de uma organização.
A ferramenta PERT (Técnica de Avaliação e Revisão de Projetos, litt. "Técnica de avaliação e revisão de projetos"), um método de gestão de projetos que permite definir as tarefas e os prazos de um projeto e garantir o seu acompanhamento.
Estratificação : apresentação que permite a leitura simultânea de dados compilados de várias naturezas e fontes, evidenciando as suas variações singulares, as respectivas influências, o impacto do contexto, para dar uma visão geral do modo de funcionamento de um sistema e suas variáveis.

Para encontrar as causas das falhas e qualificar seu impacto

O Diagrama de Causa e Efeito ou diagrama Ishikawa Kaoru Ishikawa (sinônimo: diagrama espinha de peixe). Diagrama para examinar as causas raízes dos problemas. Fazendo continuamente a pergunta "Por quê?" Você acaba descobrindo a verdadeira causa do problema. Normalmente usado para destacar as causas de um problema e agrupá-los em categorias separadas (por exemplo, método, mão de obra, equipamento, maquinaria, material).
O método dos 5 porquês .
O gráfico de Pareto . Autor: Joseph Juran (sinônimo: 80-20) (variante: a curva ABC divide o diagrama de Pareto em três segmentos que delimitam o esforço de processamento a ser executado). Gráfico de barras simples, usado após a coleta de dados para classificar as causas dos problemas e estabelecer prioridades de ação. Indica as causas dos problemas de acordo com a magnitude de seus efeitos e ajuda a priorizar as atividades de melhoria. O uso desse tipo de gráfico resulta na regra 80-20, ou seja, 80% dos problemas surgem de 20% das causas.
O histograma . Gráfico de barras mostrando a distribuição de uma variância. Também mostra desvios da norma, por exemplo, na forma de análise seletiva. Ele mede a frequência com que algo acontece.

Para escolher a solução certa

A matriz de compatibilidade .
A abordagem 8D (para garantir a resolução completa de um problema).
Árvore de decisão: representação em forma de árvore que permite, a partir de um objetivo inicial, declinar todos os objetivos intermediários e os meios a serem implementados.

Para otimizar - proteger um processo

O FMEA e a Análise dos Efeitos dos Modos de Falha e Análise de Criticidade.
O gráfico de Gantt . O gráfico de Gantt é uma ferramenta para modelar o planejamento de tarefas necessárias para a finalização de um projeto. Esta é uma ferramenta inventada em 1917 por Henry L. Gantt. Ele serve como suporte para configuração e gerenciamento de projetos.
A matriz “QFD” ( Quality Function Deployment ), também chamada de “casa da qualidade”. É uma tabela de dupla entrada que cruza as etapas do processo e os requisitos do cliente. Um sistema de pontuação permite especificar os pontos críticos da matriz e até mesmo acompanhar sua evolução (= painel figurativo).
O kanban , sistema de etiquetas para monitorar a produção (usado na fabricação just-in-time ).
O Poka Yoke : sistema de alerta para evitar erros (yoke) (poka) nos operadores (usando meios simples como visão e audição para evitar incidentes de operação). Inventado por um engenheiro japonês chamado Shigeo Shingo (projetista do sistema SMED ).
A biblioteca de defeitos - objetivo: identificar, formalizar, ter em mente os defeitos
O 5S - objetivo: ordem e limpeza

Para gerenciar as primeiras etapas de uma análise

O diagrama KJ . É uma das 7 ferramentas de qualidade distribuídas pelos japoneses. Originalmente conhecido como Diagrama de Afinidade , é frequentemente identificado pelas iniciais de seu designer Kawakita Jiro . Muito frequentemente utilizado na animação de grupos de trabalho, este diagrama é utilizado para agrupar ideias e opiniões relativas a vários assuntos e para criar ligações entre eles de forma a agrupá-los por categorias.
O QQOQCCP ("Five Ws" ou "5W2H" em inglês).
Os cinco porquês ("5 porquês " em inglês)
Análise de pontos fortes e fracos. A ferramenta pode consistir simplesmente em uma tabela que distingue as duas categorias, frente a frente por tópico. A origem deste método é atribuída a Kurt Lewin .
Análise de variação
O brainstorming (brainstorming).
QRQC (Quick Response, Quality Control), um método desenvolvido no Japão e depois adotado na França e na Europa pelo fornecedor automotivo Valeo em 2002. Utilizado pela primeira vez na indústria automotiva, o método QRQC é agora mais amplamente utilizado. QRQC é um método visual de resolução de problemas, o mais próximo possível do solo, envolvendo a pessoa que detectou a anomalia. Cada problema detectado deve ser imediatamente identificado, caracterizado e analisado em campo pelas pessoas envolvidas utilizando os documentos ofensivos; a ação corretiva deve ser definida e implementada dentro de 24 horas. A análise do problema deve permitir a identificação do fator ou fatores na origem da ocorrência e não detecção do problema. Uma vez demonstrada a influência dos fatores no problema, uma análise dos cinco motivos deve levar à causa raiz que está causando a falha. Por fim, essa causa raiz deve ser objeto de um cartão de aprendizagem ou "Cartão de lição aprendida" em inglês para capitalizar e compartilhar essa experiência na empresa.
A Matriz de Auto-Qualidade, que faz parte da caixa de ferramentas de determinados métodos de resolução de problemas e do envolvimento da equipe, que identifica o local de ocorrência de uma falha e seu local de detecção.

Gestão de qualidade e abordagem baseada em risco

Hoje em dia, a gestão de risco está gradualmente integrando a abordagem de qualidade: agora falamos de “gerente de gestão de qualidade e risco” em estruturas de saúde e médico-sociais. O manual de certificação HAS V2010 levanta as questões de gestão da vigilância da saúde . Menciona ainda a função “gestão de risco” no critério “8.b” que corresponde a uma das 13 práticas prioritárias exigidas a implementar nos estabelecimentos de saúde. A norma ISO 9001 versão 2015 inclui em seus desenvolvimentos mais recentes a abordagem baseada no risco, que se tornou parte integrante de um sistema de gestão da qualidade.

Existem muitas ferramentas relacionadas à gestão de riscos e métodos de solução de problemas. Os mais conhecidos são: gerenciamento de eventos adversos, mapeamento de risco, o diagrama de Ishikawa ou "5M", votação ponderada, o diagrama de efeitos de Pareto ou "regra de 80-20%", plano de ação corretivo ou preventivo, etc.).

Conceitos relacionados à gestão da qualidade (em sentido amplo)

As organizações aplicáveis à gestão da qualidade são muito numerosas e resultam simultaneamente dos objetivos descritos e dos meios utilizados pelo grupo que pretende assim gerir a sua qualidade. Freqüentemente, nas empresas, essa responsabilidade é delegada a engenheiros de qualidade ou técnicos de qualidade . O papel desses engenheiros é, então, construir os meios práticos para alcançar a qualidade (procedimentos, controles, medições, etc.).

A gestão da qualidade tem - por causa de seus objetivos muito amplos - um amplo espectro de aplicações que tende a abranger um grande número de atividades. Uma boa maneira de perceber isso é examinar os capítulos do padrão ISO 9000 Versão 2008 ou 2015, que é uma referência para muitas empresas globais.

Por exemplo, para ISO 9001 aborda os seguintes tópicos (a ser atualizado com a versão de 2008 e 2015):

Responsabilidade da gestão : a qualidade começa com o envolvimento da gestão da empresa.
Sistema de gestão da qualidade : uma organização e estrutura adequadas também são necessárias.
: desde a decisão inicial de produzir um produto ou serviço, a gestão da qualidade pode e deve ser implementada.
Controle do design: toda a atividade de design é então coberta.
Controle de documentos : como você tem que dizer / escrever o que está fazendo e o que vai fazer, o controle de documentos no sentido mais amplo do termo é uma necessidade central.
Controle de fornecedores: fornecer produtos e serviços de qualidade em toda a cadeia de suprimentos contribui para a qualidade do produto / serviço final.
Controle do produto fornecido pelo cliente: o cliente pode ter produtos para fornecer, contribuindo assim para a qualidade do produto / serviço / final.
Identificação e rastreabilidade : reconhecer e encontrar o produto é uma necessidade na gestão da qualidade.
O controle do processo de realização ou produção permite entregar exatamente o que foi planejado.
Medidas e monitoramento: garantir a conformidade do produto / serviço.
Controle de dispositivos de medição e monitoramento (anteriormente equipamentos de controle, medição e teste: para garantir que os controles sejam confiáveis, é necessário gerenciar a qualidade das ferramentas envolvidas nesta atividade.
Estado das verificações e testes: assegurar que sabemos o estado dos testes permite-nos saber se a qualidade foi alcançada.
Controle de produto não conforme : a qualidade raramente é alcançada em 100%; portanto, é necessário lidar com não conformidades ou não qualidade .
Ações corretivas e preventivas : para cada incidente, é importante saber como gerenciá- lo após o fato e como evitar que volte a acontecer.
Manuseamento , armazenamento ...: outra actividade que não escapa à gestão da qualidade, uma vez que decorre antes de ser colocada à disposição do cliente / destinatário.
Registros da qualidade: devem ser mantidos registros das atividades de gestão da qualidade.
Auditorias de qualidade internas: a gestão da qualidade fornece auditorias para verificar e medir a aplicação dos procedimentos de gestão da qualidade.
Treinamento: também devemos treinar na qualidade.
Serviços associados
Técnicas estatísticas: a estatística tem um lugar central na gestão da qualidade quando as quantidades utilizadas aumentam um pouco.
Nos serviços profissionais e nas profissões médicas, a gestão da qualidade é baseada em códigos de ética.

A abordagem da qualidade é aplicada em todos os campos industriais, com variantes e, às vezes, nomes específicos:
para a área de TI: qualidade dos sistemas de TI - confiabilidade operacional dos sistemas . Capability Maturity Model Integration CMMI e suas variações (CMM-I, PCMM, etc.) (lista a ser preenchida).

Notas e referências

" Blog de qualidade - qual abordagem de qualidade escolher?" - ” , em 8m-management.com (acessado em 26 de março de 2016 )
" ISO 9001 v2015: 7 princípios de gestão da qualidade - certificação QSE ", certificação QSE ,13 de fevereiro de 2017( leia online , consultado em 11 de março de 2017 )
" A folha de processo e a abordagem do processo - Certificação QSE ", Certificação QSE ,8 de novembro de 2016( leia online , consultado em 11 de março de 2017 )
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Alain April, Claude Laporte: Software Quality Assurance 1 - conceitos básicos , Hermes-Lavoisier; 2011, ( ISBN 9782746231474 )